Selama customer atau pelanggan sebuah perusahaan itu adalah manusia, maka komunitas adalah sebuah keniscayaan. Bagi manusia, jadi bagian dari sebuah komunitas adalah kebutuhan mendasar, karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial. Disadari atau tidak kerap mereka pasti akan berkomunitas. Ketika mereka bahagia dengan produk kita, maka secara naluri mereka akan bertemu dengan orang lain, membicarakan produk kita ataupun hal-hal yang berkaitan dengan brand kita. Ketika mereka bertemu dengan pengguna produk lainnya yang juga terpuaskan, saling berbagi kisah, berbagi informasi dan lebih jauh lagi ada aktivasi maka secara alami terbentuklah komunitas dan untungnya bagi brand, ini adalah komunitas yang menguntungkan.
Nah, pun demikian Ketika ada customer yang kecewa dengan produk kita , lalu mereka bertemu dengan orang lain yang kecewa juga, kemudian mereka saling berinteraksi dan berkumpul maka secara alami terbentuklah komunitas, dan celakanya komunitas yang satu ini merugikan perusahaan.
Apa itu Community Marketing?
Menurut xendit.co Community marketing adalah strategi yang berfokus pada pembentukan kehadiran merek (brand presence) yang menarik dengan tujuan untuk berinteraksi dengan komunitas konsumen yang sudah terbentuk.
Dengan membuat dan memelihara hubungan bersama konsumen melalui sebuah komunitas, semua pihak yang terlibat akan mendapatkan berbagai manfaat. Perusahaan akan menerima feedback yang berharga tentang produk mereka, sementara konsumen akan merasa lebih dihargai. Jika pola semacam ini dapat berjalan dengan baik, peusahaan akan lebih cenderung memiliki konsumen yang sangat loyal kepada brand.
Menurut Frederick Reichheld dari Brain & Company, mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya enam sampai tujuh kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, dengan berfokus pada community marketing, perusahaan dapat mengurangi pengeluaran untuk membuat iklan demi mendapatkan pelanggan baru.
Di era disrupsi seperti sekarang ini, digital marketing masih menjadi strategi yang dianggap paling efektif agar brand bisa menjangkau audiens mereka. Namun tetap saja ada hal yang tidak dibas dilakukan oleh digital yaitu menjaga ‘keintiman’ dengan pelanggan yang membuat brand lebih dekat dengan customer memalui aktivasi offline. Tim community marketing, atau bisa juga digawangi oleh seorang Community Manager bertugas untuk fokus menyiapkan strategi pemasaran demi mempertahankan hubungan baik dan sehat antara customer dengan perusahaan.
Jadi, bisa dibilang community marketing ini bertugas memelihara kelangsungan hidup penjualan perusahaan lewat konsumen yang berkomunitas dan memiliki keterikatan langsung dengan produk atau jasa perusahaan tersebut. Memelihara hubungan sehat dan harmonis antara brand dan customer selayaknya hubungan keluarga yang perlu ada komunikasi dua arah bukan hanya sekedar hubungan dingin antara penjual dan pembeli.
Karakter Komunitas
Komunitas adalah sebuah grup yang berisikan individu yang memiliki kegemaran sama, gaya hidup yang sama dan biasanya interaksi tersebut dilakukan memalui online dan offline. Walaupun platform online adalah media keseharian tempat mereka berkomunikasi, tapi tetap saja tanpa offline terasa hambar, bahkan acara-acara offline lah yang membuat hubungan antar individu di komunitas ini makin kuat.
Karakter dari komunitas itu loyal, solid dan tanpa pamrih, artinya mereka bergerak tanpa dibayar. Jika penggerak atau ketua komunitasnya ‘bersabda’ ‘A’ maka anggotanya pun mengikutinya. Jadingan komunikasinya pun berjalan sangat cepat, Ketika ada info terkait komunitas yang harus diketahui oleh anggotanya, maka dalam hitungan menit pesan itu sampai ke semua member .
Nah, bayangkan jika komunitas ini dibentuk atau digerakan oleh brand baik itu terbentuk secara organi (alami) ataupun sengaja disiapkan oleh brand untuk dekat dengan customernya, maka dijamin brand tersebut akan panjang umurnya.
Komunitas diperlukan sebagai jembatan antara customer dan brand , atau antara perusahaan dengan konsumennya. Ia berdampak hebat akan kesan bahwa customer sesungguhnya penting bagi perkembangan perusahaan. Maka dengan demikian, semua pihak akan diuntungkan; perusahaan menerima umpan balik yang berharga dari customer, dilain pihak customer merasa dihargai dan cenderung akan memberikan kesetiaanya kepada perusahaan atau brand.
Tipe Community Marketing
Menurut marketing-school.org terdapat dua tipe community marketing yaitu, komunitas organik dan bersponsor. Komunitas organik adalah komunitas yang secara alami saling berinteraksi tanpa bantuan brand di dalamnya. Dan melalui komunitas yang dibangun tersebut, membuat para pelanggan dapat saling bertukar informasi, bertanya mengenai produk terkait, mengetahui review produk serta membuat asumsi mengenai brand tersebut.
Komunitas organik ini dapat memberikan nilai positif dan negatif. Maka brand juga perlu untuk memantau diskusi tersebut sehingga mereka dapat mengetahui kapan produk mereka ternyata tidak menemui ekspektasi publik.
Tipe komunitas yang kedua adalah komunitas yang disponsori dan dikembangkan oleh brand.
Keduanya adalah hal baik bagi perusahaan, ketika komunitas terbentuk organic maka itu sebuah anugrah untuk brand yang memastikan bahwa brand nya hidup sehingga memunculkan para evangelist. Namun Ketika komunitas itu disponsori atau bahkan harus dibentuk, maka ini juga adalah cara kita untuk membuat brand tetap hidup, dan ini penting.
Community Marketing dan Peran Strategisnya untuk Perusahaan
Menurut glints.com , setidaknya ada tiga peran strategis komunitas bagi perusahaan atau keberlangsungan hidup sebuah brand.
Bila digital marketing adalah sebuah strategi untuk menyaring customer baru, maka community marketing adalah strategi agar para customer merasa nyaman dengan produk yang ditawarkan perusahaan.
Community marketing merupakan strategi yang mengajak pelanggan mereka untuk lebih mau terlibat dengan brand.
Berikut peran penting komunitas bagi perusahaan ( brand) :
1. Cara mudah mendapatkan kepercayaan pelanggan
Mengutip GetCraft, di era modern ini pelanggan tidak hanya ingin menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga ingin didengar oleh penyedia brand.
Bila perusahaan interaktif dan aktif mengulas feedback pelanggannya, tingkat kesetian customer pada brand akan meningkat.
Hal ini disebabkan mereka menaruh kepercayaan pada brand tersebut melalui komunikasi yang konstan.
2. Memperkuat nilai brand
Community marketing mempermudah brand untuk memberikan pertanyaan terkait nilai brand.
Kuesioner atau pertanyaan langsung apakah value brand sudah ditangkap oleh pelanggan dapat dilontarkan tim pemasaran dalam sebuah komunitas.
Berdasarkan feedback, brand dapat membuat strategi terbaru untuk memperbaiki citra dan nilai perusahaan mereka.
3. Mengetahui kebutuhan masyarakat
Perkembangan tren terus berubah, menyebabkan kebutuhan pelanggan menjadi bervariasi.
Inovasi brand tidak jarang ditolak oleh pasar karena tidak sesuai dengan permintaan.
Untuk mengatasi permasalahan ini, community marketing adalah solusi terbaik.
Dengan komunikasi yang rutin, brand dapat dengan mudah mengelola keperluan customer berdasarkan feedback mereka di dalam komunitas yang tersedia.
Mengurangi risiko budget yang membengkak karena inovasi yang flop, objektif perusahaan pun dapat dicapai dengan mudah.
Nah teman-teman, disadari atau tidak mau tidak mau ..komunitas adalah sebuah keniscayaan. Komunitas akan terbentuk dengan sendirinya, bila tidak organik (terjadi dengan sendirinya) dan itu akan sulit dikendalikan namun ada cara lain demi keselamatan sebuat brand yaitu komunitas yang kita bentuk sendiri, atau komunitas yang terbentuk organik namun kita sebagi pemilik brand aktif terlibat didalamnya.
Teman-teman mau pilih yang mana ?